CES - индекс потребительских усилий
Гайд9 минут чтения
Индекс потребительских усилий (CES, Customer Effort Score) — это важный показатель, который помогает оценить, сколько усилий прикладывает клиент для решения своей проблемы или выполнения задачи при взаимодействии с компанией. CES метрика используется для измерения удобства взаимодействия и выявления «узких мест» в клиентском опыте, которые могут снизить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
Коротко
- Что измеряет: насколько легко клиенту решить задачу — обратиться в поддержку, найти информацию, оформить заказ.
- Как считать: клиенты оценивают лёгкость по шкале от 1 до 7, CES — среднее значение всех оценок.
- Направление шкалы: заранее решите, что означает 1, а что 7, и подпишите края шкалы в вопросе — от этого зависит, хороший средний балл высокий или низкий.
- Когда спрашивать: сразу после значимого взаимодействия — покупки или обращения в поддержку.
- С чем сочетать: с NPS и CSAT, чтобы получить полное представление о клиентском опыте.
Понимание этого показателя позволяет компаниям находить и устранять проблемные точки во взаимодействии, тем самым улучшая общее качество обслуживания и повышая лояльность клиентов.
Что такое CES метрика и её значение
CES метрика оценивает усилия, которые клиент затрачивает на выполнение определенных действий: обращение в службу поддержки, поиск информации на сайте, использование приложения или оформление заказа. Это позволяет понять, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией и продуктами. Например, если клиентам приходится прикладывать много усилий для получения ответа на свой вопрос или решения проблемы, это негативно сказывается на их удовлетворенности и снижает вероятность повторных покупок.
Зачем нужен показатель CES?
Показатель CES помогает бизнесу:
- Измерять качество клиентского опыта: определять, насколько легко или сложно клиентам выполнять задачи.
- Выявлять проблемные точки: понимать, какие процессы и элементы взаимодействия требуют улучшения.
- Увеличивать лояльность клиентов: снизив усилия, которые прикладывают клиенты, можно повысить их удовлетворенность и готовность рекомендовать компанию другим.
- Снижать отток клиентов: если клиентам легко взаимодействовать с вашей компанией, они с меньшей вероятностью уйдут к конкурентам.
Основные преимущества использования CES
Объективность и точность
CES опросы помогают определить, насколько легко или сложно клиентам взаимодействовать с продуктами или услугами компании.
Простота в проведении
Опросы CES обычно состоят из одного вопроса, что упрощает процесс их создания и анализа результатов.
Быстрая обратная связь
Опросы можно проводить сразу после взаимодействия клиента с компанией, получая актуальные данные и оперативно реагируя на них.
Как работает метрика CES и как её считать?
Метрика CES измеряется с помощью простого опроса, в котором клиентам предлагается оценить, насколько легко им было решить свою проблему или выполнить задачу. Стандартная шкала оценки CES варьируется от 1 до 7. В варианте, где шкала идёт от лёгкости к сложности, оценки означают:
| Оценка | Значение |
|---|---|
| 1 | Очень легко |
| 2 | Легко |
| 3 | Достаточно легко |
| 4 | Нейтрально |
| 5 | Достаточно сложно |
| 6 | Сложно |
| 7 | Очень сложно |
При такой шкале чем ниже показатель, тем меньше усилий пришлось затратить клиенту. Для расчета CES используется среднее значение всех оценок. Чем ближе средняя оценка к 1, тем проще клиентам решать свои задачи и взаимодействовать с компанией. Если же значение CES стремится к 7, это указывает на сложности и необходимость улучшений.
Проверьте направление шкалы
Шкалу CES часто используют и в обратном направлении: 1 — плохо (сложно), 7 — отлично (легко). Так устроены вопросы в шаблоне опроса CES Тестографа: там чем выше средний балл, тем меньше усилий потратил клиент. Выберите одно направление, подпишите края шкалы прямо в вопросе и не меняйте его между волнами опроса — иначе результаты нельзя будет сравнить.
Доля лёгких ответов
Кроме среднего балла, удобно смотреть долю клиентов, которым было легко. Если шкала идёт от 1 — «очень сложно» до 7 — «очень легко», посчитайте долю оценок 5–7:
Доля лёгких ответов = число оценок 5, 6 и 7 / число всех оценок × 100%
Средний балл может скрыть проблему: при одинаковом среднем в одном случае все оценки около середины, а в другом часть клиентов ставит 1–2. Доля лёгких и доля «сложных» ответов (1–3) показывают это сразу; распределение оценок видно на диаграмме вопроса в «Сводном отчёте».
Как правильно организовать опрос CES?
Опросы CES можно проводить в различных форматах: онлайн-формы, рассылки по email или всплывающие окна на сайте. Важно, чтобы опрос проводился сразу после значимого взаимодействия, чтобы клиент мог точно вспомнить свои впечатления. Например, после обращения в службу поддержки или завершения покупки.
Вопрос для CES опроса может звучать так: «Насколько легко вам было решить вашу проблему при взаимодействии с нашей компанией?» Клиенту предлагается выбрать ответ по шкале от 1 до 7, где 1 означает минимальные усилия, а 7 — максимальные.
CES для новых функций и интерфейса
Метрику полезно применять не только после покупки и обращения в поддержку, но и после знакомства с новой функцией продукта или обновлением сайта: вопрос «Насколько легко было разобраться с новой функцией?» показывает, где интерфейс требует доработки. Для такого замера подойдёт шаблон обратной связи о новой функции, в который можно добавить вопрос CES.
Готовый шаблон опроса CES от Тестограф
Для удобства создания и проведения опросов CES платформа Тестограф предлагает готовый шаблон опроса: Опрос CES — индекс клиентских усилий. Использование готового шаблона позволяет быстро настроить и запустить опрос, а также автоматизировать сбор и анализ данных. В шаблон включены все необходимые вопросы и пояснения для корректного проведения опроса.
Преимущества использования готового шаблона
Быстрая настройка
Шаблон позволяет моментально запустить опрос без необходимости разрабатывать вопросы и дизайн с нуля.
Удобство анализа
Результаты опроса можно сразу видеть в удобном формате и использовать встроенные инструменты для анализа данных.
Интеграция с другими сервисами
Тестограф предлагает интеграцию с различными платформами и CRM-системами через API и веб-хуки, что позволяет автоматизировать отправку опросов и сбор данных.
Примеры вопросов для CES опроса
Вопросы для CES опросов должны быть максимально конкретными и фокусироваться на удобстве выполнения клиентом конкретных действий. Примеры вопросов:
- «Насколько легко вам было найти нужную информацию на нашем сайте?»
- «Насколько просто вам было оформить заказ в нашем интернет-магазине?»
- «Как вы оцениваете удобство использования нашего мобильного приложения?»
- «Насколько легко вам было получить помощь от службы поддержки?»
Эти вопросы помогают получить четкие ответы и понять, где клиенты испытывают наибольшие трудности.
Как улучшить показатели CES: рекомендации и стратегии
Если результаты CES показывают, что клиентам приходится прилагать много усилий, важно разобраться, в каких именно процессах возникают сложности, и разработать план по их улучшению. Вот несколько рекомендаций:
Оптимизация пользовательского интерфейса
Упрощение интерфейсов сайта или мобильного приложения может существенно снизить усилия, которые приходится прикладывать клиентам. Улучшите навигацию, добавьте подробные инструкции и подсказки, сократите количество шагов для выполнения основных операций, таких как оформление заказа или регистрация.
Улучшение работы службы поддержки
Если клиенты указывают на сложности при общении с поддержкой, пересмотрите скрипты общения, обучите сотрудников более эффективным методам решения запросов. Важно, чтобы клиенты могли быстро получать помощь без долгого ожидания и ненужных повторных обращений.
Внедрение автоматизации
Использование автоматизированных систем, таких как чат-боты или автоответчики, помогает снизить нагрузку на службу поддержки и ускорить решение типовых запросов. Это особенно полезно для обработки часто задаваемых вопросов или стандартных процедур, таких как изменение пароля или восстановление доступа к аккаунту.
Обратная связь и контроль качества
Регулярно проводите опросы CES и анализируйте полученные данные, чтобы отслеживать динамику изменений и своевременно выявлять проблемные зоны. Важно также работать с отрицательными отзывами и стараться оперативно решать проблемы клиентов.
Сравнение CES с другими метриками удовлетворенности
Хотя CES метрика эффективна для оценки усилий клиентов, её стоит использовать в комплексе с другими показателями, такими как NPS и CSAT, чтобы получить полное представление о клиентском опыте.
| Метрика | Что измеряет |
|---|---|
| CES | Уровень усилий, которые клиенты прикладывают для выполнения определенных задач |
| NPS | Готовность клиентов рекомендовать компанию или продукт другим. NPS = % промоутеров − % критиков. Шаблон: опрос NPS |
| CSAT | Общая удовлетворенность клиента взаимодействием или продуктом. Шаблон: опрос CSAT |
Использование всех трех метрик позволяет лучше понять причины недовольства клиентов и разработать комплексные меры для улучшения их опыта.
Внедрение CES в стратегию клиентского опыта
Для успешного внедрения CES в стратегию управления клиентским опытом важно регулярно проводить опросы и оперативно реагировать на их результаты. Вот несколько шагов для эффективного внедрения:
- Идентификация ключевых точек взаимодействия. Определите основные моменты, в которых клиенты взаимодействуют с компанией: покупка, использование продукта, обращение в поддержку и т. д.
- Создание и настройка опросов. Используйте готовые шаблоны опросов, такие как опрос CES от Тестографа, чтобы быстро настроить и запустить опросы.
- Анализ данных и принятие решений. Регулярно анализируйте результаты CES опросов и разрабатывайте меры по снижению усилий клиентов.
- Постоянное улучшение процессов. Внедряйте изменения на основе анализа данных и проверяйте их эффективность с помощью повторных опросов.
Частые вопросы о CES
Что такое CES простыми словами?
CES (Customer Effort Score, индекс потребительских или клиентских усилий) — метрика, которая показывает, насколько легко клиенту было решить задачу при взаимодействии с компанией: обратиться в поддержку, найти информацию, оформить заказ.
Как рассчитать CES?
Клиенты оценивают лёгкость взаимодействия по шкале от 1 до 7, а CES считают как среднее значение всех оценок. Если 1 означает «очень легко», хороший результат — ближе к 1; если шкала обратная (7 — «легко»), хороший результат — ближе к 7.
Какая шкала используется в опросе CES?
Чаще всего шкала от 1 до 7. Направление выбирают заранее и подписывают края шкалы в вопросе. В шаблоне опроса CES Тестографа 1 означает «плохо», а 7 — «отлично».
Когда отправлять опрос CES?
Сразу после значимого взаимодействия — например, после обращения в службу поддержки или завершения покупки, пока клиент точно помнит свои впечатления.
Чем CES отличается от NPS и CSAT?
CES измеряет усилия клиента, NPS — готовность рекомендовать компанию (% промоутеров − % критиков), CSAT — удовлетворенность взаимодействием или продуктом. Вместе они дают полное представление о клиентском опыте.
Итог
Метрика CES — это мощный инструмент для оценки усилий клиентов при взаимодействии с вашей компанией. Понимание того, насколько легко или сложно клиентам решать свои задачи, помогает выявлять проблемные зоны и оперативно улучшать процессы. Использование готовых шаблонов опросов CES от Тестографа, таких как «Опрос CES — индекс клиентских усилий», позволяет быстро и эффективно проводить исследования, анализировать результаты и принимать обоснованные решения. Регулярное применение метрики CES, а также её интеграция с другими показателями удовлетворенности, такими как NPS и CSAT, поможет вам повысить лояльность клиентов и улучшить качество обслуживания.
Запустите опрос CES в Тестографе
Скопируйте готовый шаблон CES в личный кабинет, отправьте клиентам ссылку — средние оценки появятся в сводном отчёте.