Повышаем лояльность клиентов с помощью CES: Подробное руководство
Гайд4 минуты чтения
Метрика CES (Customer Effort Score) показывает, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы взаимодействовать с вашим брендом. Подробное руководство: что такое CES, почему она важна и как повысить лояльность клиентов с помощью CES и опросов в Testograf.
В наше время, когда потребители более информированы и выборочны, чем когда-либо прежде, исключительный уровень обслуживания клиентов является критически важным. Мерить удовлетворенность клиента стало не просто хорошей идеей, но и необходимостью для большинства бизнесов. В этой статье мы рассмотрим одну из наиболее эффективных метрик — CES (Customer Effort Score), и обсудим, как она может быть эффективно использована с помощью конструктора анкет и опросов Testograf.
Коротко
- CES — оценка затрат клиента: насколько легко ему было взаимодействовать с брендом.
- Обычно CES измеряют по шкале от 1 до 7, где 1 — «затратил много усилий», 7 — «затратил мало усилий».
- Меньше усилий со стороны клиента обычно означает большую лояльность к бренду.
- Опрос CES удобно проводить сразу после покупки, обращения в поддержку или знакомства с новой функцией.
Что такое метрика CES?
Метрика CES, или оценка затрат клиента, — это система оценки, которая позволяет измерить уровень усилий, которые клиенту пришлось приложить для взаимодействия с вашим брендом. Метрика CES обычно выражается в виде оценки от 1 до 7, где 1 означает «затратил много усилий», а 7 — «затратил мало усилий».
Почему CES важна?
CES предоставляет информацию о том, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Все это важно, потому что меньше усилий со стороны клиента обычно означает большую лояльность к бренду. Метрика указывает:
Покупка
Насколько удобен процесс покупки.
Поддержка
Насколько быстро решаются проблемы клиентов.
Продукт
Насколько понятна информация о продукте.
Как использовать CES с помощью Testograf
Конструктор анкет и опросов Testograf предлагает множество функций, которые позволяют легко включить вопросы CES в ваши анкеты и опросы. Вы можете создавать свои собственные анкеты, которые специально настроены на измерение уровня усилий со стороны клиентов, или взять за основу готовый шаблон опроса CES.
Допустим, вы хотите измерить CES после каждой покупки в вашем интернет-магазине. Вы можете использовать Testograf для создания короткого опроса, который клиенты получают после покупки — по ссылке, E-mail рассылкой или в виджете на сайте. Опрос может включать вопросы, такие как:
- «Насколько легко было найти продукт, который вы искали?»
- «Как бы вы оценили процесс оформления заказа?»
Совет
Задавайте вопрос CES сразу после конкретного взаимодействия — покупки или обращения в поддержку, — пока клиент хорошо помнит, сколько усилий оно потребовало.
Примеры использования CES в разрезе бизнеса
Использование CES может быть адаптировано под различные сценарии и бизнес-цели. Вот несколько примеров:
Оценка новых функций или продуктов
При внедрении нового продукта или функции CES может быть использована для определения, насколько легко клиентам пользоваться нововведениями.
Повышение эффективности службы поддержки
CES может помочь определить, какие аспекты обслуживания требуют улучшения, чтобы сделать взаимодействие клиентов с вашей командой поддержки более эффективным.
Оценка пользовательского интерфейса
CES может помочь определить, какие аспекты вашего веб-сайта или приложения делают его сложным для использования и требуют улучшения.
С помощью шаблонов опросов и анкет Testograf вы можете легко адаптировать CES под любые бизнес-цели. Для опросов клиентов пригодятся и другие шаблоны:
- Индекс удовлетворенности CSI
- Оценка лояльности клиента
- Опрос клиентов о качестве обслуживания
- Анкета тайного покупателя
- Форма обратной связи для сайта
Частые вопросы о метрике CES
Что такое CES простыми словами?
CES (Customer Effort Score) — оценка затрат клиента. Она показывает, сколько усилий клиенту пришлось приложить для взаимодействия с брендом: чтобы купить товар, решить проблему или найти информацию о продукте.
По какой шкале измеряют CES?
Обычно по шкале от 1 до 7, где 1 означает «затратил много усилий», а 7 — «затратил мало усилий». В Testograf такую шкалу можно задать вопросом «Шкала Лайкерта» с диапазоном от 1 до 7.
Когда отправлять опрос CES?
Сразу после конкретного взаимодействия: покупки, обращения в службу поддержки или знакомства с новой функцией. В Testograf опрос можно отправить по ссылке, E-mail рассылкой или показать в виджете на сайте.
Чем CES отличается от CSAT и NPS?
CES измеряет усилия клиента, CSAT — его удовлетворенность, а NPS — готовность рекомендовать компанию (NPS = % промоутеров − % критиков). Метрики дополняют друг друга, и их можно собирать в одном опросе.
Итог
CES является мощным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и их вовлеченности. Она позволяет бизнесам определить области, требующие улучшения, и принять меры для упрощения взаимодействия клиентов с брендом. С помощью Testograf вы можете легко интегрировать CES в ваши анкеты и опросы, делая процесс сбора обратной связи более эффективным и целенаправленным.
Проведите опрос CES в Testograf
Возьмите готовый шаблон, добавьте свои вопросы и отправьте опрос клиентам по ссылке, E-mail рассылкой или через виджет на сайте.