Индекс клиентских усилий (Customer Effort Score, CES) — это один из ключевых показателей, используемых для оценки удобства взаимодействия клиентов с компанией. CES фокусируется на том, насколько легко или сложно клиентам решить свою проблему или выполнить определенные действия. Чем проще клиенту достигнуть своей цели, тем выше будет индекс, что говорит о хорошем уровне сервиса.
Этот опрос будет полезен для компаний, которые хотят понять, какие аспекты их сервиса требуют улучшения и насколько эффективны текущие процессы взаимодействия с клиентами.
Вы можете адаптировать этот шаблон для конкретных нужд вашей компании, добавлять или изменять вопросы, чтобы получить более детальную информацию о том, что важно для ваших клиентов.
Использовать шаблон Пример результатов
Использовать шаблон Пример результатов
Индекс клиентских усилий (Customer Effort Score, CES) — это метрика, которая показывает, сколько усилий необходимо клиенту для взаимодействия с компанией, будь то покупка товара, получение поддержки или использование сервиса. В отличие от показателей, таких как индекс потребительской лояльности (NPS) или индекс удовлетворенности клиентов (CSI), CES фокусируется именно на удобстве взаимодействия, а не на эмоциях или общей удовлетворенности.
- “Насколько легко вам было найти нужную информацию на нашем сайте?”
- “Сколько усилий вам потребовалось, чтобы решить свою проблему через службу поддержки?”
- "Как вы оцениваете удобство оформления заказа на нашем сайте?"
Вопросы должны быть четкими и однозначными, чтобы клиентам было легко дать ответ, а компании — интерпретировать результаты. Оценка обычно проводится по шкале от 1 до 7 или от 1 до 5, где низкие значения означают высокий уровень усилий, а высокие — минимальные усилия.
Расчет индекса клиентских усилий достаточно прост и основан на средних оценках, которые клиенты дают в ответ на вопрос о легкости взаимодействия с вашей компанией. Основная формула выглядит следующим образом:
Оценки, как правило, выставляются по шкале от 1 до 7 или от 1 до 5, где 1 — очень сложно, а 7 (или 5) — очень легко. Например, если пять клиентов дали такие оценки: 5, 6, 7, 6 и 5, то расчет будет следующим:
CES = (5 + 6 + 7 + 6 + 5) / 5 = 5,8
Полученное значение интерпретируется следующим образом:
4 и выше: Клиентам легко взаимодействовать с компанией, сервис соответствует их ожиданиям.
3-4: Нейтральная зона, требующая улучшений.
Ниже 3: Клиентам сложно работать с компанией, необходимо срочно оптимизировать процессы.
Пример расчета на практике: Представим, что у вас есть 10 респондентов с оценками по шкале от 1 до 5: 3, 4, 2, 5, 4, 3, 5, 4, 3, 2. Тогда индекс CES будет рассчитываться как:
CES = (3 + 4 + 2 + 5 + 4 + 3 + 5 + 4 + 3 + 2) / 10 = 3,5
Это говорит о том, что клиентам в среднем требуется приложить умеренные усилия для взаимодействия с вашей компанией, что указывает на необходимость улучшений.
Полученные результаты могут использоваться для выявления проблемных зон и принятия мер по их устранению. Например, если низкий CES связан с трудностями в навигации по сайту, стоит пересмотреть его структуру и упростить интерфейс.
Составление опроса для измерения индекса клиентских усилий требует тщательного подхода, чтобы вопросы были ясными и отражали реальные проблемы взаимодействия клиентов с вашей компанией. Вот несколько принципов и рекомендаций, которые помогут создать эффективный опрос CES.
Для получения точных данных вопросы должны быть четкими и прямыми. Они должны фокусироваться на конкретных аспектах взаимодействия клиента с вашим продуктом или сервисом. Используйте понятные термины и избегайте двусмысленных формулировок. Примеры вопросов:
2. Выбор шкалы оценок
Для опросов CES чаще всего используется шкала от 1 до 7, где 1 — очень сложно, а 7 — очень легко. Это позволяет детальнее оценить уровень удобства. Однако вы можете использовать и шкалу от 1 до 5, если хотите сделать опрос более лаконичным.
3. Адаптация под разные бизнес-процессы
Опросы CES можно использовать в самых разных ситуациях: оценка удобства оформления заказа, взаимодействия со службой поддержки, процесса возврата товара и т.д. Важно адаптировать вопросы под конкретные взаимодействия клиентов с вашей компанией. Например, для интернет-магазина это могут быть вопросы о процессе покупки, для банка — об удобстве открытия счета или получения консультации.
4. Количество вопросов
Опрос на индекс клиентских усилий не должен быть длинным. Оптимально использовать 1-3 вопроса. Например, вы можете добавить один основной вопрос о легкости взаимодействия и пару уточняющих, чтобы понять, в чем конкретно клиент испытывал затруднения.
5. Дополнительные вопросы (необязательно)
Для получения более подробной информации можно добавить открытый вопрос после основного. Например: "Пожалуйста, расскажите, что именно вызвало у вас затруднения?"
6. Дизайн и структура опроса
Опрос должен быть визуально привлекательным и удобным для заполнения. Используйте четкую и понятную структуру, избегайте длинных текстов и сложных инструкций. Проводите тестирование на небольших группах клиентов перед запуском, чтобы убедиться, что все вопросы понятны.
- “Оцените, насколько легко было оформить заказ на нашем сайте по шкале от 1 до 7.”
- “Насколько просто вам было найти нужную информацию на сайте (от 1 — очень сложно, до 5 — очень легко)?”
- "Как вы оцениваете удобство взаимодействия с нашей службой поддержки по шкале от 1 до 7?"
Эти вопросы помогут вам получить объективные данные о том, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией.
После того как вы собрали данные по индексу клиентских усилий, важно правильно интерпретировать результаты и применить их на практике. Вот несколько шагов, которые помогут вам эффективно использовать результаты CES для улучшения клиентского опыта:
Прежде всего, нужно оценить среднее значение CES и понять, какие аспекты взаимодействия вызывают наибольшие затруднения у клиентов. Если средний показатель ниже 4 (по шкале 1-7), это сигнал к тому, что клиентам приходится прикладывать слишком много усилий для решения своих задач.
Используйте следующие вопросы для анализа:
На основе анализа результатов определите конкретные проблемы, требующие внимания. Например, если клиенты жалуются на сложности с навигацией по сайту, это может свидетельствовать о необходимости переработки структуры сайта или добавления более удобных элементов поиска и фильтров.
Используйте дополнительные данные, такие как комментарии клиентов или результаты других опросов (например, NPS), чтобы детализировать проблемы и лучше понять причины низких оценок.
После выявления проблемных зон определите конкретные действия для их устранения. Это могут быть как мелкие улучшения (например, упрощение форм на сайте), так и более серьезные изменения (пересмотр процессов обслуживания или обучение сотрудников).
Улучшение сайта: Оптимизация навигации, ускорение загрузки страниц, добавление онлайн-чата для быстрого ответа на вопросы.
Оптимизация службы поддержки: Внедрение новых каналов связи, обучение сотрудников новым методам решения проблем, сокращение времени ожидания ответа.
Упрощение процессов: Переработка процедуры возврата товаров, упрощение формы заказа, автоматизация рутинных задач.
После внедрения изменений необходимо оценить их эффективность. Повторите опрос CES через 1-2 месяца после внедрения нововведений и сравните результаты с предыдущими. Если индекс вырос, это свидетельствует о том, что изменения привели к улучшению клиентского опыта. Если же показатели остались на том же уровне или ухудшились, нужно продолжить анализ и корректировать стратегию.
Индекс клиентских усилий должен измеряться регулярно, чтобы отслеживать динамику и вовремя реагировать на изменения. Ежеквартальное или полугодовое проведение опроса позволит вам выявлять тренды и адаптировать стратегии взаимодействия с клиентами в зависимости от их потребностей.
Делитесь результатами опроса и планами улучшений с командой и руководством. Это поможет вовлечь сотрудников в процесс улучшения клиентского сервиса и даст им понимание, на чем следует сфокусировать свои усилия.
Использование данных CES позволяет вашей компании становиться более клиенториентированной, выявляя и устраняя проблемы, которые мешают клиентам легко взаимодействовать с вашим бизнесом. Чем меньше усилий требуется клиентам для достижения своих целей, тем выше вероятность их повторных обращений и рекомендаций.
Тестограф предлагает удобный и легко адаптируемый шаблон для измерения индекса клиентских усилий (CES). Этот шаблон разработан для того, чтобы вы могли быстро настроить опрос под свои нужды и получить точные данные о том, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.
Шаблон опроса содержит стандартные вопросы, которые помогут вам оценить уровень клиентских усилий в разных аспектах взаимодействия, таких как покупка товара, пользование услугами, общение с поддержкой и другие. Основные элементы шаблона включают:
Вступительный текст: Краткое объяснение цели опроса и заверение клиента в том, что его мнение важно для улучшения качества обслуживания.
Основной вопрос для измерения CES:
"Оцените, насколько легко вам было решить свою проблему с помощью нашей службы поддержки по шкале от 1 до 7."
Дополнительные вопросы для уточнения проблемы:
"Какие именно трудности у вас возникли при использовании нашего сайта?"
"Что бы вы предложили улучшить в процессе оформления заказа?"
Открытый вопрос: Вопрос, позволяющий клиенту оставить подробный отзыв.
"Пожалуйста, опишите, что именно вызвало у вас затруднения, если таковые были."
Инструкция по настройке шаблона
Как адаптировать шаблон под свои нужды
Если ваш бизнес требует специфического подхода к сбору обратной связи, вы можете изменить вопросы шаблона или добавить новые блоки. Например, для IT-компании могут быть полезны вопросы о простоте использования программного обеспечения, а для банковской организации — о легкости получения консультации или оформления кредита.
Эти шаблоны помогут вам не только измерить индекс клиентских усилий, но и собрать всестороннюю обратную связь, необходимую для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов.
Индекс клиентских усилий (CES) — это важный инструмент для измерения удобства взаимодействия клиентов с вашей компанией. Понимание того, сколько усилий клиенту приходится прикладывать для решения своих задач, позволяет оперативно выявлять и устранять проблемные зоны в процессе обслуживания. Это, в свою очередь, способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Используя опрос CES, вы можете не только улучшить текущие процессы, но и разработать более эффективные стратегии взаимодействия с клиентами. С помощью готового шаблона от Тестографа вы легко сможете создать опрос, адаптированный под ваши конкретные нужды, и получить объективные данные для принятия решений.
Попробовать демо Шаблоны опросов