eNPS: Индекс лояльности сотрудников
eNPS (Employee Net Promoter Score) представляет собой «расширение» известного маркетологам индекса лояльности клиентов (NPS).
Опрос eNPS
Ключевой вопрос при измерении лояльности персонала - «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?». Ответом на вопрос служит шкала от 0 до 10, где 0 – маловероятно, а 10 – с большой вероятностью.
В зависимости от ответа, сотрудники разделяются на 3 категории:
критики (0 – 6 баллов)
нейтралы (7 – 8 баллов)
промоутеры (9 – 10 баллов)
Предполагается, что промоутеры являются самыми лояльными сотрудниками, готовыми ручаться за Компанию, как очень комфортное место работы; нейтралы в целом довольны, но не настолько, чтобы говорить о компании, как о завидном работодателе; критики – самые неудовлетворённые сотрудники, активно делящиеся своим негативным мнением о компании с друзьями и знакомыми.
Как рассчитать eNPS
Значение индекса рассчитывается как разница между количеством промоутеров и критиков: eNPS = % промоутеров — % критиков
Значения eNPS могут находиться в диапазоне от -100 до 100. Отрицательный индекс означает, что лояльность сотрудников невелика, и стоит взять ситуацию под контроль. Многие компании довольствуются индексом 10, однако лидеры по eNPS поднимают лояльность до 60 и выше.
Зачем измерять eNPS
Зачем вообще заморачиваться с уровнем удовлетворенности сотрудников? Причин несколько. Низкая лояльность гарантирует высокую текучесть кадров, а поиск новых сотрудников влечёт за собой временные и материальные затраты на поиск новых специалистов, расходы на их обучение, потери, связанные с ошибками ещё неопытного персонала и, как следствие, падение качества продукта/обслуживания, что, в свою очередь, гарантирует вам падение и индекса удовлетворённости клиентов (NPS). Кроме этого, в компанию с низкой удовлетворённостью сотрудников не стремятся топовые специалисты.
Дополнительный вопрос
Ввиду своей простоты и понятности eNPS даст вам быстрый результат, но мало полезной информации. Индекс низкий – почему? Индекс высокий – за счёт чего? Выяснить это поможет дополнительный вопрос. В зависимости от ответа, у респондентов стоит уточнить причины такой оценки. Критиков можно спросить, почему они не готовы советовать компанию как место работы своим друзьям; у нейтралов поинтересоваться, что бы компания могла сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему; промоутеры могли бы поделиться причинами, которые позволяют им смело рекомендовать вас как работодателя.
Средняя температура по больнице
eNPS по компании в целом – как средняя температура по больнице, поэтому при обработке результатов полезно будет знать отдел/подразделение, в котором работает сотрудник. Может оказаться, что индекс тянут вниз конкретные отделы компании. Это поможет быстрее наладить ситуацию.
Необходимые условия при оценке eNPS
При проведении опроса eNPS важно помнить, что вы заинтересованы в высоком отклике и искренности ответов сотрудников. Опрос, в первую очередь, нужен вам, а не персоналу.
Обеспечьте анонимность опроса. Не рассылайте его по sms или на email, что может помочь в идентификации конкретного сотрудника при обработке результатов. Разместите опрос на сайте компании и сделайте рассылку о проведении оценки и её целях. Результаты не должны быть похоронены в архиве, с результатами опроса и планами руководства по улучшению ситуации необходимо ознакомить всех сотрудников компании. Даже если сначала работники не проявляют к вам высокого доверия, видя изменения к лучшему по результатам опросов, они станут рассматривать оценку eNPS как возможность высказать своё мнение.
Как часто стоит проводить измерение индекса
Частота проведения опроса зависит от темпов роста компании. Если вы бурно растёте, оценку нужно проводить ежемесячно. Если вы стабильны, оценки раз в квартал будет достаточно.
Как провести eNPS
Вы можете провести опрос самостоятельно с помощью платформы для создания опросов testograf. Воспользуйтесь шаблоном опроса eNPS. Вы можете внести в него необходимые изменения, настроить дизайн в соответствии с брендбуком компании и получить автоматически обработанные результаты.
Друге статьи: