UX-исследования стали неотъемлемой частью разработки и оптимизации цифровых продуктов и услуг. Пользовательский опыт напрямую влияет на успех продукта: интерфейс, который вызывает затруднения или неудобства, может снизить вовлечённость пользователей и привести к оттоку клиентов. В условиях высокой конкуренции в цифровой среде, компании стремятся понять, как пользователи взаимодействуют с их продуктами, какие проблемы они испытывают и что можно улучшить.
Опросы — это один из самых эффективных инструментов в арсенале UX-исследований. Они позволяют собрать прямую обратную связь от реальных пользователей, выявить их потребности и ожидания, а также измерить уровень удовлетворённости продуктом. Правильно составленные опросы помогают получить количественные данные о том, что работает, а что нуждается в улучшении, при этом не требуя значительных временных или финансовых затрат. Важно отметить, что опросы можно легко интегрировать в различные этапы жизненного цикла продукта, будь то этап его разработки или уже существующего цифрового сервиса.
Эта статья будет полезна UX-дизайнерам, аналитикам, продакт-менеджерам и разработчикам, которые хотят использовать опросы для глубокой и структурированной оценки пользовательского опыта. Мы рассмотрим конкретные примеры применения опросов в UX-исследованиях, объясним, как правильно формулировать вопросы и какие типы опросов наиболее эффективны для анализа цифровых продуктов.
Опросы играют ключевую роль в UX-исследованиях, так как они позволяют получать обратную связь напрямую от пользователей, не требуя сложных и дорогостоящих методов. Проводя опросы, компании могут собрать точные данные о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом, какие трудности они испытывают и насколько удовлетворены предоставляемым им опытом.
Одним из главных преимуществ опросов является их универсальность. Они могут быть использованы на различных этапах жизненного цикла продукта: от первых тестов прототипов до оценки финальной версии интерфейса. Благодаря опросам UX-исследователи могут измерить такие ключевые аспекты, как:
Например, при запуске нового продукта опросы могут помочь оценить первые впечатления пользователей, выявить сложности на начальных этапах взаимодействия с интерфейсом или понять, как реагируют на нововведения. В случае с существующим продуктом опросы могут быть полезны для анализа влияния обновлений, редизайна или внедрения новых функций.
Опросы дают возможность сегментировать аудиторию по различным параметрам и выяснить, как разные группы пользователей воспринимают продукт. Это особенно важно при работе с цифровыми продуктами, где часто используются персонализированные интерфейсы. С помощью опросов можно оценить восприятие продукта различными возрастными группами, категориями пользователей или регионами, что позволяет сделать продукт более доступным и привлекательным для каждой целевой аудитории.
Существует несколько ключевых видов опросов, которые чаще всего используются в UX-исследованиях для оценки различных аспектов взаимодействия пользователей с продуктом. Каждый из этих опросов фокусируется на определённых метриках, что позволяет компаниям получать разностороннюю и точную обратную связь.
1. Опрос для оценки удовлетворённости пользователей (Customer Satisfaction Survey, CSAT)
CSAT — один из самых простых и распространённых способов измерить, насколько пользователи довольны продуктом. Пользователям предлагается оценить свой опыт взаимодействия с продуктом по шкале, например, от 1 до 5. Этот вид опроса часто используется для быстрого получения общей оценки удовлетворённости после завершения определённого действия или взаимодействия с сервисом. Например, после покупки на сайте электронной коммерции пользователь может ответить на вопрос: "Насколько вы довольны своим опытом покупки?"
Пример шаблона CSAT: Опрос на удовлетворённость клиентов.
2. Опрос для оценки уровня усилий пользователя (Customer Effort Score, CES)
Опрос CES помогает измерить, насколько легко пользователям удалось выполнить то или иное действие. Обычно вопрос формулируется так: "Насколько сложно вам было выполнить [определенное действие]?" и предлагается оценить уровень усилий по шкале от "очень легко" до "очень сложно". CES опросы часто используют для оценки таких действий, как регистрация на сайте, завершение покупки или взаимодействие с технической поддержкой.
Этот тип опроса помогает компаниям понять, какие аспекты интерфейса нуждаются в оптимизации, чтобы сделать процесс использования продукта более простым и приятным.
3. Net Promoter Score (NPS)
NPS — это один из наиболее популярных методов оценки лояльности пользователей. Он основан на одном ключевом вопросе: "Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам?" Оценка производится по шкале от 0 до 10. Пользователи, которые дают оценку 9 или 10, считаются "промоутерами", от 7 до 8 — "нейтралами", а 0–6 — "критиками". NPS не только измеряет уровень удовлетворённости, но и дает представление о лояльности пользователей и их готовности рекомендовать продукт другим.
Пример шаблона NPS: Опрос NPS для цифровых продуктов.
4. Опрос для оценки удобства использования интерфейса (System Usability Scale, SUS)
SUS — это стандартная методика оценки удобства использования продуктов и интерфейсов. Пользователи отвечают на 10 вопросов, которые касаются их опыта взаимодействия с интерфейсом, после чего рассчитывается итоговый балл, который и даёт представление о том, насколько интуитивен и удобен продукт. Опросы SUS полезны на этапе тестирования новых интерфейсов или после редизайна, когда важно получить детальную обратную связь об удобстве использования.
Пример шаблона: Опрос на удобство использования.
Пример использования шаблонов
Допустим, компания разрабатывает мобильное приложение для управления финансами. На этапе бета-тестирования можно использовать несколько опросов одновременно: CSAT для оценки общего впечатления от использования приложения, CES для понимания, насколько легко пользователи смогли зарегистрироваться и начать работу, а NPS для оценки готовности пользователей рекомендовать приложение другим. Это поможет получить полную картину восприятия продукта и принять обоснованные решения по его дальнейшему развитию.
Цифровая среда предоставляет уникальные возможности для интеграции опросов в UX-исследования, делая их удобными как для пользователей, так и для исследователей. Вот несколько ключевых преимуществ использования опросов в цифровых продуктах.
1. Доступность и простота в интеграции
Опросы легко внедряются в интерфейсы веб-сайтов и мобильных приложений. Благодаря этому пользователи могут отвечать на вопросы прямо во время использования продукта, не отвлекаясь на сторонние платформы. Например, можно встроить небольшой всплывающий опрос после выполнения определённого действия, чтобы получить оперативную обратную связь.
Такой формат позволяет исследователям собирать данные в реальном времени, анализировать их и быстро внедрять улучшения в продукт. Это особенно полезно в случаях, когда компания проводит регулярные обновления или тестирует новые функции. Система онлайн-опросов Тестограф предлагает простые в использовании шаблоны, которые можно легко интегрировать в цифровые продукты без необходимости разработки сложных решений. Примером может быть опрос для оценки удовлетворённости интерфейсом сразу после использования конкретной функции приложения.
2. Анализ данных в режиме реального времени
Одним из ключевых преимуществ использования цифровых опросов является возможность анализа данных в режиме реального времени. Современные инструменты для создания опросов, такие как Тестограф, предоставляют мощные аналитические возможности, которые позволяют мгновенно видеть ответы пользователей, сравнивать их по различным метрикам и сегментам аудитории.
Например, компания может отслеживать изменение уровня удовлетворённости пользователей до и после обновления интерфейса. Если после обновления результаты CSAT или CES ухудшились, это будет сигналом о том, что нужно пересмотреть изменения или провести дополнительное тестирование.
3. Персонализация опросов
Цифровые технологии позволяют сегментировать аудиторию и адаптировать опросы под конкретные группы пользователей. Это может быть особенно полезно для цифровых продуктов, которые предлагают разные пути взаимодействия в зависимости от возраста, местоположения или других характеристик пользователей. Например, молодая аудитория может давать совсем другие ответы по сравнению с более старшими пользователями, и адаптация опросов под конкретные группы позволяет получить более точные результаты.
4. Высокий уровень отклика
Опросы, встроенные в интерфейс приложения или сайта, как правило, получают более высокий уровень отклика по сравнению с опросами, отправляемыми по электронной почте или другими каналами. Когда опрос появляется в тот момент, когда пользователь взаимодействует с продуктом, он более мотивирован дать обратную связь, особенно если опрос краткий и релевантный его опыту. Важно, чтобы вопросы были чёткими и не занимали много времени для ответа. Например, опросы NPS и CSAT — отличные примеры кратких и эффективных инструментов для сбора данных.
5. Возможность тестирования гипотез
UX-исследования не всегда ограничиваются сбором данных о текущем состоянии продукта. С помощью опросов можно тестировать гипотезы, проводя A/B тестирование различных версий интерфейса. Например, компания может запустить две версии страницы продукта и с помощью CES или CSAT выяснить, какая из них более удобна для пользователей. Такой подход позволяет принимать более обоснованные решения по оптимизации интерфейса.
1. Сайт электронной коммерции: компания может использовать опрос CES для того, чтобы узнать, насколько легко пользователям удаётся найти нужные товары или завершить покупку. Важно выявить узкие места в процессе взаимодействия с сайтом и понять, какие этапы вызывают наибольшие трудности.
2. Мобильное приложение: после регистрации или выполнения ключевого действия (например, добавления первой транзакции в банковском приложении) можно задать пользователю короткий опрос CSAT для оценки его общего впечатления от взаимодействия.
3. Цифровые сервисы: для интернет-банкинга можно использовать опрос NPS, чтобы оценить, насколько пользователи довольны услугой и готовы ли они порекомендовать её своим друзьям и коллегам.
4. Тестирование новых функций: при выпуске новой функции или обновления можно запустить опрос SUS для оценки удобства использования и понять, как пользователи воспринимают изменения.
Использование таких опросов позволяет собирать полезные данные на каждом этапе пользовательского пути, что делает продукт более дружественным и интуитивным.
Чтобы опросы приносили действительно ценные данные для улучшения пользовательского опыта, важно правильно их структурировать и формулировать вопросы. Ниже приведены основные рекомендации, которые помогут вам создать эффективные UX-опросы.
1. Чёткие и понятные вопросы
Вопросы в опросе должны быть максимально понятными для пользователей. Избегайте сложных формулировок и профессионального жаргона, если он не является стандартом для вашей аудитории. Вопросы должны быть простыми и логичными, чтобы пользователи не тратили много времени на их понимание.
Пример хорошего вопроса:
● "Насколько легко вам было найти нужную информацию на нашем сайте?"
2. Используйте шкалы для количественной оценки
Шкальные вопросы, где пользователи могут оценивать свои впечатления от 1 до 5 или от 0 до 10, позволяют собрать количественные данные, которые легко анализировать. Например, Net Promoter Score (NPS) использует 10-балльную шкалу, что делает результаты удобными для визуализации и сегментации.
Использование таких шкал позволяет не только получить общее представление о восприятии продукта, но и анализировать динамику изменений. Регулярное проведение опросов с одинаковыми шкалами поможет отслеживать рост или спад удовлетворённости.
Пример вопроса на основе шкалы:
● "Оцените по шкале от 1 до 5, насколько вы удовлетворены навигацией на сайте."
3. Сосредоточьтесь на ключевых аспектах пользовательского опыта
Не перегружайте опросы лишними вопросами. Сосредоточьтесь на тех аспектах, которые действительно важны для UX вашего продукта: удобство использования, интуитивность интерфейса, скорость выполнения задач и так далее. Например, в мобильном приложении может быть важно оценить удобство процесса регистрации или навигации.
Опросы, которые сфокусированы на одной или нескольких метриках, дают более точные данные и не отвлекают пользователей от сути исследования.
4. Сделайте опросы короткими
Оптимальная длина UX-опроса — 5-10 вопросов. Длинные опросы могут утомить пользователей и снизить процент откликов. Чтобы повысить вовлечённость, делайте опросы короткими, ориентированными на конкретные задачи или функции продукта.
Пример короткого опроса:
● После завершения заказа на сайте можно задать один вопрос: "Насколько легко вам было оформить заказ?" и предложить оценить это по шкале.
5. Задавайте открытые вопросы для получения качественной обратной связи
Открытые вопросы позволяют получить более детализированные и глубокие ответы, которые не ограничиваются заранее подготовленными вариантами. Пользователи могут высказать свои мысли, предложить улучшения или указать на конкретные проблемы. Такие вопросы лучше задавать в конце опроса, чтобы не увеличивать его сложность.
Пример открытого вопроса:
● "Что бы вы изменили в нашем приложении для удобства его использования?"
6. Интеграция опросов в пользовательский путь
Чтобы повысить релевантность опросов, запускайте их в нужный момент — когда пользователь только что завершил важное действие или взаимодействовал с новой функцией. Это может быть опрос после регистрации, оформления заказа или использования определённой функции. Своевременные опросы позволят получить более точную обратную связь, когда впечатления пользователя свежи.
7. Используйте предварительные тесты
Перед запуском полного опроса проведите его тестирование на небольшой группе пользователей. Это поможет выявить возможные ошибки в формулировке вопросов, сложные или неоднозначные моменты и настроить финальную версию опроса таким образом, чтобы она приносила более точные данные.
8. Предложите пользователям что-то взамен
Для того чтобы мотивировать пользователей заполнить опрос, можно предложить небольшое вознаграждение, например скидку, бесплатную услугу или участие в розыгрыше призов. Это повышает вероятность того, что пользователи охотно дадут обратную связь и пройдут опрос до конца.
Пример использования шаблона
Вы можете использовать готовые шаблоны на платформе Тестограф для создания опросов, которые соответствуют этим рекомендациям. Например, если ваша цель — оценить дизайн и характеристикам продукта, можно использовать шаблон Опрос по выбору дизайна и характеристикам продукта.
Эти советы помогут вам собрать более качественные данные и улучшить пользовательский опыт вашего цифрового продукта. В следующем разделе мы подведем итоги и расскажем, как можно быстро начать работу с опросами с помощью готовых шаблонов на платформе Тестограф.
UX-исследования с использованием опросов являются мощным инструментом для улучшения цифровых продуктов и услуг. Опросы позволяют собирать обратную связь напрямую от пользователей, анализировать их впечатления, выявлять проблемные точки и принимать обоснованные решения по улучшению продукта. В этой статье мы рассмотрели различные виды UX-опросов, такие как CSAT, CES, NPS и SUS, которые помогают собирать как количественные, так и качественные данные.
Использование опросов в цифровой среде — это быстрый и доступный способ получения полезной информации. Интеграция опросов в пользовательский путь, создание чётких и коротких вопросов, а также использование готовых шаблонов позволяет легко внедрить UX-исследования в любой проект. На платформе Тестограф вы найдете множество готовых шаблонов для различных типов исследований, которые помогут вам начать работу прямо сейчас.