Сбор отзывов и оценок от клиентов – один из важнейших аспектов работы с клиентским опытом. В современных условиях, когда компании стараются максимально быстро реагировать на запросы потребителей, автоматизация этого процесса становится особенно важной. В статье расскажем, как настроить автоматические опросы для анализа клиентского опыта, какие инструменты помогут в этом процессе, и какие вопросы помогут выявить истинное мнение клиентов о продукте или услуге. Статья будет полезна маркетологам, специалистам по клиентскому сервису, а также владельцам бизнеса, которые хотят оперативно и качественно улучшать клиентский опыт.
Автоматические опросы – это опросы, которые запускаются автоматически, в зависимости от заранее заданных условий, таких как завершение транзакции, завершение работы с оператором или истечение определённого времени после покупки. Такие опросы значительно упрощают и ускоряют сбор обратной связи, поскольку не требуют постоянного вмешательства сотрудников.
Основные преимущества автоматических опросов:
● Скорость. Опросы запускаются автоматически, как только срабатывают заранее установленные триггеры, что позволяет сразу получить отклик, когда впечатления клиента еще свежи.
● Точность данных. Автоматические опросы помогают снизить риск ошибок и пропусков, которые могут возникнуть при ручном сборе информации.
● Постоянный поток данных. Поскольку опросы запускаются регулярно, компания получает стабильный поток данных о клиентском опыте, что позволяет строить более точные прогнозы и анализировать тенденции.
● Универсальность. Автоматизированные опросы можно настроить под разные этапы клиентского пути и использовать для отслеживания ключевых метрик, таких как NPS, CSAT, и CES.
Автоматизация также делает сбор обратной связи менее навязчивым: клиентам не нужно отдельно выделять время, чтобы участвовать в исследованиях, опросы приходят как часть их взаимодействия с брендом.
1. Определение цели и показателей опроса
Прежде чем настраивать автоматические опросы, необходимо определить, какой аспект клиентского опыта требует анализа. Например, вы можете отслеживать удовлетворённость клиентов (CSAT) после обращения в службу поддержки, уровень их лояльности (NPS) или оценивать простоту взаимодействия с сервисом (CES). Чётко определив цель опроса, можно будет точно настроить вопросы и каналы взаимодействия.
2. Подбор подходящих вопросов и форматов
Для успешного анализа важно адаптировать вопросы под нужды бизнеса. Например, при оценке NPS можно задать вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете наш сервис друзьям и знакомым?». Для оценки CSAT подойдут вопросы типа «Насколько вы довольны качеством нашего обслуживания?». Определите, какие форматы лучше использовать – шкалы, закрытые вопросы или вопросы с открытыми полями для комментариев.
3. Настройка триггеров для запуска опросов
Триггеры определяют момент запуска опроса и зависят от клиентских действий. Например:
● После завершения транзакции или оплаты.
● После завершения взаимодействия с оператором службы поддержки.
● Через неделю после использования услуги или покупки товара.
Триггеры помогают отправить опрос в нужный момент, когда впечатления клиента ещё свежи, что повышает шанс на получение точного ответа.
4. Выбор каналов опроса
Чтобы повысить отклик, важно выбрать правильные каналы для опроса. Например, если ваша аудитория предпочитает электронную почту, настройте отправку писем. Если ваши клиенты более активно используют мессенджеры, интегрируйте опросы туда. Таким образом, клиенту будет проще ответить, а вероятность, что он это сделает, значительно возрастёт.
5. Анализ и интерпретация данных
Получив результаты, важно не только оценить отдельные ответы, но и выявить общие тенденции. Например, если большинство клиентов указывают низкую оценку на вопрос о простоте пользования, возможно, это сигнал о необходимости улучшить интерфейс. Регулярный анализ помогает вовремя замечать проблемные точки и принимать меры для их исправления.
Для эффективного анализа клиентского опыта необходимо подбирать вопросы, которые действительно дадут полезные данные. Вот несколько примеров популярных вопросов для различных показателей:
● NPS (Net Promoter Score): «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?».
● CSAT (Customer Satisfaction): «Насколько вы довольны нашим продуктом/услугой?».
Шаблон оценки удовлетворённости клиента
● CES (Customer Effort Score): «Насколько легко вам было решить свою проблему с нашей помощью?».
Также полезно добавлять вопросы, релевантные к конкретным этапам клиентского пути. Например, после завершения заказа можно спросить: «Как бы вы оценили удобство процесса заказа?», а после общения с поддержкой — «Была ли вам полезна наша поддержка?».
1. Адаптация под разные сегменты клиентов
Разные сегменты клиентов могут иметь разные ожидания и предпочтения. Например, новые клиенты могут больше ценить простоту интерфейса, а постоянные – персонализацию предложений. Настраивайте опросы под конкретные сегменты, чтобы получать более точные данные.
2. Персонализация сообщений
Опросы с персонализированными приветствиями и текстами сообщений воспринимаются клиентами лучше и, как правило, повышают процент откликов.
3. Оптимальная частота опросов
Частые опросы могут утомить клиента, в то время как слишком редкие — не дадут достаточного объема данных. Оптимальная частота зависит от специфики бизнеса: например, для интернет-магазина достаточно опросов после каждой покупки, а для провайдера услуг связи – ежеквартального опроса.
4. Использование аналитики для улучшения опросов
Постоянный анализ данных об ответах клиентов поможет выявить слабые стороны и скорректировать вопросы, время их отправки или формулировки. Периодическое улучшение и обновление опросов поможет вам быть актуальными и собирать только те данные, которые действительно полезны.
Автоматические опросы – это мощный инструмент для анализа клиентского опыта. Они позволяют получать объективные данные о взаимодействии клиентов с вашим бизнесом, обнаруживать слабые места и быстро реагировать на них. Используя триггерные механизмы, автоматические опросы помогают собирать обратную связь в нужный момент, а интеграция с различными каналами коммуникации позволяет адаптировать опросы под предпочтения клиентов.
Регулярный анализ собранных данных позволяет оперативно улучшать сервис и обеспечивать более высокий уровень удовлетворённости клиентов. Настройте автоматические опросы с помощью платформы Тестограф и начните улучшать клиентский опыт уже сегодня!