Оценка эффективности клиентской поддержки — важный шаг для любой компании, стремящейся улучшить взаимодействие с клиентами. Ведь каждый контакт с поддержкой — это возможность либо укрепить доверие клиентов, либо потерять их. Один из лучших способов выяснить, насколько ваша поддержка справляется с задачами — это опросы, которые позволяют собрать честную обратную связь. В этой статье мы расскажем, как правильно провести такой опрос, используя инструменты Тестографа и шаблон "Анкета обратной связи после обращения в поддержку".
Каждая компания, работающая с клиентами, регулярно сталкивается с вопросом, насколько эффективно работает её служба поддержки. Опросы помогают дать точные и структурированные ответы на этот вопрос. Они позволяют:
● Измерить удовлетворённость клиентов: Насколько клиенты довольны качеством и скоростью обслуживания.
● Оценить качество решения запросов: Довольны ли клиенты решением своей проблемы или у них остались нерешённые вопросы.
● Выявить проблемные области: Где в процессе обслуживания возникают сбои, которые нужно устранить.
● Повысить лояльность клиентов: Получая возможность высказывать своё мнение, клиенты чувствуют, что их мнение важно для компании, что улучшает общую лояльность.
Например, если клиент обратился в поддержку с техническим вопросом, и его проблема была решена, важно узнать, как именно он оценивает помощь. Порой, даже если проблема решена, клиент может остаться недоволен, если процесс решения был слишком долгим или не совсем понятным.
Составление правильных вопросов — это ключевой момент в любом опросе. Важно, чтобы они были короткими, ясными и конкретными. Вот несколько примеров вопросов, которые можно использовать для оценки эффективности клиентской поддержки:
1. Как вы оцениваете качество решения вашего вопроса?
2. Насколько быстро была решена ваша проблема?
3. Оцените профессионализм сотрудника поддержки.
4. Были ли дополнительные вопросы или проблемы после решения вашей основной проблемы?
5. Как бы вы оценили удобство взаимодействия со службой поддержки?
Эти вопросы помогут собрать информацию, которая покажет не только скорость и качество работы, но и субъективные ощущения клиента от взаимодействия с вашей командой поддержки. Более подробный пример можно найти в готовом шаблоне Анкета обратной связи после обращения в поддержку, который вы можете использовать в Тестографе.
Конструктор опросов на платформе Тестограф предоставляет ряд возможностей для быстрого создания и отправки опросов клиентам. Например, вы можете создавать предзаполненные анкеты, которые значительно облегчают клиентам процесс заполнения.
Как это работает? Представьте, что вы отправляете клиенту письмо после того, как его запрос был решён. Вместо стандартного текста с предложением пройти опрос, вы можете вставить ссылку со смайлами, шкалами или звёздами для оценки. Клиенту достаточно кликнуть на один из вариантов (например, на смайл с довольным лицом), и он автоматически попадет на страницу опроса, где уже будет выбрана эта оценка. Это не только ускоряет процесс, но и повышает вероятность того, что клиент завершит опрос.
Преимущества использования Тестографа для создания таких опросов:
● Предзаполненные анкеты: клиенту нужно только подтвердить уже выбранную им оценку, что упрощает процесс.
● Удобное встраивание ссылок в письма поддержки: ссылки с опросами можно легко интегрировать в любые письма клиентской поддержки.
● Интерактивные элементы: смайлы, шкалы и звёзды, которые помогают сделать процесс оценки быстрым и интуитивным.
Тестограф позволяет легко настраивать такие опросы, автоматически отслеживать результаты и собирать данные для дальнейшего анализа. Все эти возможности делают процесс оценки клиентской поддержки более удобным как для компании, так и для клиентов.
Чтобы ваши опросы действительно приносили пользу, важно следовать нескольким рекомендациям:
1. Тайминг: Отправляйте опрос сразу после завершения обращения в поддержку, когда клиент ещё помнит детали взаимодействия. Чем раньше клиент получит опрос, тем точнее и релевантнее будут его ответы.
2. Использование интеграций: Интеграция опросов с CRM-системами помогает автоматически отслеживать все запросы и ответы клиентов. Это позволяет связывать полученную обратную связь с конкретными кейсами и действиями.
3. Простота и удобство: Используйте простые, интуитивно понятные форматы для оценки, такие как смайлы или звёзды. Это повышает шансы на то, что клиент завершит опрос до конца. В Тестографе доступен функционал, позволяющий настраивать такие элементы в два клика.
4. Минимизируйте количество вопросов: Клиенты обычно не хотят тратить много времени на заполнение длинных форм. Оптимальный опрос для оценки клиентской поддержки должен содержать от 3 до 5 ключевых вопросов.
Регулярный сбор обратной связи с клиентов о работе службы поддержки — это важный инструмент для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов. Опросы, составленные с использованием возможностей Тестографа, помогут вам быстро и эффективно получать данные, необходимые для принятия правильных решений. Используйте такие инструменты, как предзаполненные анкеты и визуальные шкалы для оценки, чтобы сделать процесс более удобным и привлекательным для клиентов.
С помощью Тестографа вы сможете не только собрать ценные данные, но и оптимизировать процесс создания и распространения опросов. Попробуйте готовый шаблон Анкета обратной связи после обращения в поддержку и начните улучшать свою клиентскую поддержку уже сегодня!