Сравнение NPS и CSI: как лучше измерять лояльность клиентов

Когда речь заходит о мере удовлетворенности клиентов, на ум многим приходят такие понятия, как NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index). Однако многие затрудняются ответить на вопрос, в чем же между ними кардинальная разница? В этой статье мы погрузимся в суть обоих показателей, их применение и узнаем, какой инструмент лучше подходит для разных ситуаций. В конце статьи мы также порекомендуем вам сервис Тестограф для проведения опросов.

Основные принципы NPS и CSI

NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности клиентов, который был разработан в 2003 году Фредом Райхельдом, представителем Bain & Company. Он основан на единственном вопросе: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?» Ответы измеряются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «очень маловероятно», а 10 – «очень вероятно». Результаты затем классифицируются на три категории:

Критики (ответы 0-6)
Нейтралы (ответы 7-8)
Промоутеры (ответы 9-10)

NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента промоутеров.

CSI (Customer Satisfaction Index) – это агрегированный показатель удовлетворенности клиентов, который определяется на основе множества вопросов, связанных с различными аспектами продукта или услуги. Ответы обычно измеряются по пятибалльной шкале, где 1 означает «очень неудовлетворительно», а 5 – «очень удовлетворительно». Результаты затем усредняются, чтобы получить общий индекс удовлетворенности клиентов.

Применение NPS и CSI в различных контекстах и ситуациях

• NPS является более простым и быстрым способом измерения лояльности клиентов, поскольку он основан на одном вопросе. Этот подход легко адаптируется к различным отраслям и может быть использован для сравнения разных компаний. NPS хорошо подходит для компаний, которые хотят сосредоточиться на улучшении лояльности клиентов и получении обратной связи о восприятии своего бренда.

Шаблон опроса NPS

• CSI, с другой стороны, предоставляет более глубокий анализ удовлетворенности клиентов, так как он охватывает несколько аспектов продукта или услуги. Этот показатель идеально подходит для компаний, которые хотят узнать о конкретных проблемах и недостатках, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов.

Шаблон опроса CSI

Пример успешного использования методов и подходов

Одним из ярких примеров успешного использования NPS является компания Apple, которая использует этот показатель для повышения уровня удовлетворенности клиентов и улучшения своего продукта. Результаты NPS позволили Apple выявить слабые стороны и внести коррективы в свои продукты и услуги, что в итоге сделало компанию одним из лидеров в своей отрасли.

Сервис Тестограф для проведения опросов

Для эффективного сбора и анализа данных о клиентской удовлетворенности мы рекомендуем использовать сервис Тестограф. Тестограф предоставляет удобные шаблоны анкет для проведения опросов, включая шаблон NPS опроса. Также сервис предлагает инструменты для опросов и тестов для маркетинга и возможность рассылки анкет через E-mail рассылку. Сервис обеспечивает интеграцию с API Тестограф, что позволяет легко интегрировать опросы с другими системами и обрабатывать данные в реальном времени.

В заключение, выбор между NPS и CSI зависит от ваших целей и потребностей. Если вы хотите быстро и просто измерить лояльность клиентов и сравнивать свою компанию с конкурентами, NPS может быть лучшим выбором. Однако, если вы хотите провести более глубокий анализ удовлетворенности клиентов, обратите внимание на CSI. В любом случае, сервис Тестограф предоставляет вам все необходимые инструменты для проведения опросов и анализа данных о клиентской удовлетворенности.

Вам также может быть интересно:

Обзор сервисов для проведения опросов

Как найти респондентов для опроса

Анкеты для опроса клиентов

Создать форму обратной связи онлайн

Форма обратной связи

Сбор ответов: где найти респондентов

Конструктор форм онлайн: простой способ собрать данные с веб-сайтов