Анкета обратной связи после обращения в поддержку
Этот шаблон предназначен для оценки качества обслуживания клиентов после их взаимодействия со службой поддержки. Вопросы направлены на измерение уровня удовлетворенности решением проблемы, скоростью ответа и профессионализмом сотрудников.
Вы можете адаптировать этот шаблон для конкретных нужд вашей компании, добавлять или изменять вопросы, чтобы получить более детальную информацию о том, что важно для ваших клиентов.
Использовать шаблон Пример результатов
Использовать шаблон Пример результатов
Использование предзаполненных опросов в оценке поддержки
Для эффективной оценки качества клиентской поддержки многие компании используют онлайн-опросы. Однако стандартные опросы не всегда обеспечивают высокий уровень вовлеченности клиентов. В нашем кейсе мы рассмотрим, как интеграция предзаполненных опросов с использованием уникальных ссылок в коммуникацию с клиентами позволяет повысить отклик и оперативно получать ценные данные.
Задача: компании требовался способ быстро и удобно собирать отзывы клиентов о работе отдела поддержки. Классические подходы, такие как опросы по телефону или обширные анкеты, показали низкий уровень отклика. Необходимо было разработать более удобное решение, которое требовало бы минимальных усилий со стороны клиента и предоставляло бы компании мгновенную обратную связь.
Решение: была использована возможность предзаполненных опросов на платформе Тестограф. Для каждого возможного ответа (например, оценки по звездам или смайлам) была создана уникальная ссылка с параметрами, которые автоматически заполняли нужный вариант ответа в опросе. Эти ссылки были внедрены в подпись электронных писем сотрудников поддержки. Каждый раз, когда клиенту отправлялось письмо, он видел визуальный элемент (звезды или смайлы) и мог одним кликом оценить работу поддержки.
Как это работает:
- Создание уникальных ссылок для каждой оценки: при настройке опроса в Тестографе для каждого варианта ответа создавались отдельные URL. Это позволяло автоматически фиксировать выбранную клиентом оценку, как только он переходил по ссылке.
- Внедрение ссылок в письма: ссылки с разными оценками были интегрированы в изображения, расположенные в подписи к письмам сотрудников поддержки. Клиенты видели, что могут оценить работу одним кликом, и это значительно повышало вероятность получения обратной связи.
- Автоматическое заполнение опроса: после перехода по ссылке клиент оказывался на странице опроса, где его оценка уже была учтена. Ему оставалось лишь ответить на несколько дополнительных вопросов, если это было необходимо.
- Дополнительные вопросы: после выбора оценки клиенту могли быть предложены дополнительные вопросы, например, указать причину низкой оценки или оставить комментарий. Это позволило глубже понять мотивацию клиента и получить больше данных для анализа.
Такой подход значительно повысил отклик клиентов на запросы оценки и улучшил качество собираемой информации.
Этапы реализации кейса
Реализация кейса по интеграции предзаполненных опросов для оценки клиентской поддержки включала несколько ключевых этапов. Давайте рассмотрим их подробнее.
1. Создание опроса на Тестографе
На первом этапе мы настроили опрос, включающий основной вопрос с оценкой и дополнительные вопросы для уточнения деталей. Для этого были выбраны различные шкалы оценки:
- Оценка по шкале от 1 до 5 звезд: классический формат, позволяющий легко и быстро выразить удовлетворенность. Мы использовали этот тип вопроса для основной оценки взаимодействия с поддержкой.
- Оценка с помощью смайлов: альтернативный формат для более эмоциональной оценки опыта. Подходит для быстрых отзывов, особенно в мобильных интерфейсах.
- Открытые вопросы: добавлены после выбора оценки. Например, при выборе 3 звезд и ниже появлялся вопрос: «Что можно улучшить в нашей работе?». Это позволяло клиенту указать конкретные проблемы и предложить решения.
Пример создания вопроса в Тестографе:
- Основной вопрос: «Оцените, насколько вы довольны качеством поддержки» (варианты ответа: 1-5 звезд).
- Вспомогательный вопрос: «Что именно вас не устроило в нашей работе?» (показывается, если выбрано 3 звезды или ниже).
2. Создание уникальных ссылок
Для каждого варианта ответа была создана уникальная ссылка (нужно отметить, что создание ссылок доступно через API интерфейс только на тарифе PRO+). Это позволило сделать опрос предзаполненным и снизить усилия клиента для предоставления обратной связи.
Эти ссылки автоматически заполняли соответствующее значение в опросе при переходе по ним. Таким образом, клиент сразу видел свою оценку и мог быстро завершить опрос.
3. Интеграция ссылок в письма поддержки
На этом этапе мы добавили созданные ссылки в подпись писем сотрудников поддержки. Визуальные элементы — звезды и смайлы — были привязаны к соответствующим ссылкам. Это выглядело следующим образом:
- В конце письма отображались изображения звезд с предложением оценить поддержку: «Понравилась наша работа? Поставьте нам оценку!».
- При нажатии на нужное изображение клиент автоматически переходил на страницу опроса с уже выбранной оценкой.
Этот подход значительно увеличил количество откликов, так как клиенту не нужно было заполнять весь опрос самостоятельно.
4. Настройка уведомлений в реальном времени
Для оперативной реакции на негативные отзывы мы настроили отправку email-уведомлений ответственным сотрудникам. Это делалось следующим образом:
- В Тестографе была установлена настройка, согласно которой при получении оценки ниже 3 звезд система автоматически отправляла уведомление на email менеджера, ответственного за взаимодействие с клиентами.
- В письме содержалась информация о полученной оценке, контактные данные клиента и его комментарии, если они были оставлены. Это позволяло сразу же связаться с клиентом и попытаться разрешить возникшую проблему.
5. Реакция на негативные оценки
Когда сотрудник получал уведомление о низкой оценке, он связывался с клиентом в кратчайшие сроки. Этот подход позволял не только быстро исправлять ошибки, но и демонстрировать клиенту внимание и заботу со стороны компании.
Пример реальной ситуации: клиент оставил негативную оценку из-за долгого времени ожидания ответа. Сотрудник сразу же позвонил клиенту, объяснил ситуацию и предложил компенсацию в виде скидки на следующую покупку. В результате клиент был удовлетворен и оставил положительный отзыв о быстроте реакции и заботе о нем.
Внедрение этой системы позволило компании значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и снизить количество негативных отзывов.
Преимущества использования такого подхода
Внедрение предзаполненных опросов и автоматизированной системы уведомлений в работе клиентской поддержки принесло компании несколько значимых преимуществ. Рассмотрим их подробнее.
1. Повышение уровня отклика клиентов
Одним из главных преимуществ использования предзаполненных опросов стало значительное повышение уровня отклика клиентов. Когда клиенту предлагается просто кликнуть на соответствующее изображение звезды или смайла в подписи письма, он гораздо охотнее оставляет свою оценку. Этот формат удобен и понятен, так как не требует дополнительных усилий, таких как переход на отдельную страницу или заполнение длинных форм.
Фактические данные: после внедрения такого подхода уровень отклика на запросы оценки клиентской поддержки вырос на 35% по сравнению с традиционными методами опроса.
2. Экономия времени для клиентов и сотрудников
Использование предзаполненных опросов снижает количество действий, необходимых для завершения опроса. Клиенту не нужно вручную выбирать оценку или отвечать на все вопросы – основная информация уже заполняется автоматически. Это экономит время не только клиента, но и сотрудников, которые могут быстрее получать и обрабатывать отзывы.
Пример: клиенту достаточно одного клика, чтобы дать оценку и перейти к следующему шагу. Дополнительные вопросы появляются только при необходимости, что позволяет фокусироваться на решении конкретных проблем, указанных в комментариях.
3. Быстрая реакция на негативные отзывы
Автоматическая отправка уведомлений в реальном времени ответственным сотрудникам при получении низкой оценки позволяет быстро реагировать на проблемы. Благодаря этому удается оперативно решать конфликтные ситуации и минимизировать негативное впечатление клиента о компании.
Преимущество: если клиент получает обратную связь в течение нескольких минут или часов после негативного отзыва, он видит, что компания ценит его мнение и стремится исправить ситуацию. Это повышает доверие к бренду и увеличивает вероятность того, что клиент останется с компанией в будущем.
4. Улучшение качества клиентской поддержки
Систематический сбор данных об удовлетворенности клиентов и их ожиданиях позволяет анализировать слабые места в работе отдела поддержки. На основе собранных данных компания может внедрять конкретные улучшения в процессы обслуживания.
Пример анализа: если клиенты часто жалуются на длительное ожидание ответа, это сигнализирует о необходимости оптимизации распределения запросов между сотрудниками или увеличения штата.
5. Повышение лояльности и удержание клиентов
Позитивное взаимодействие с клиентами и быстрая реакция на их отзывы способствуют формированию положительного имиджа компании. Клиенты, которые видят, что их мнение действительно учитывается и используется для улучшения сервиса, с большей вероятностью продолжат пользоваться услугами компании и рекомендовать её своим знакомым.
Факт: после внедрения данной системы уровень удержания клиентов увеличился на 12%, что напрямую повлияло на общий рост продаж и уменьшение оттока клиентов.
6. Возможность проактивного взаимодействия
Платформа Тестограф позволяет не только получать обратную связь, но и использовать её для проактивного взаимодействия с клиентами. Например, можно сегментировать клиентов по оценкам и запускать целевые кампании с предложениями скидок или бонусов для тех, кто дал низкую оценку, с целью улучшения их впечатления о компании.
Пример реализации: клиентам, которые оставили оценку ниже 3 звезд, была предложена скидка на следующую покупку или персональное обслуживание. В результате удалось вернуть доверие более чем 60% клиентов, первоначально оставивших негативный отзыв.
Таким образом, использование предзаполненных опросов и автоматизация обработки обратной связи с помощью платформы Тестограф позволяет не только улучшить качество клиентской поддержки, но и значительно повысить общую удовлетворенность клиентов.
Заключение
Использование предзаполненных опросов и автоматизированных уведомлений для оценки качества клиентской поддержки является эффективным инструментом для любой компании, стремящейся улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность. Рассмотренный кейс демонстрирует, как внедрение такого подхода позволяет не только собрать больше данных о работе отдела поддержки, но и оперативно реагировать на негативные отзывы, минимизируя их последствия.
Подобный подход может быть легко адаптирован для любых отраслей и бизнесов, где важна обратная связь клиентов и оперативная реакция на их потребности. Использование возможностей платформы Тестограф поможет упростить процесс сбора и анализа данных, улучшить качество обслуживания и повысить уровень лояльности клиентов.