Клиентский опыт, также известный как опыт пользователя, играет важную роль в бизнесе, особенно в эпоху цифровых технологий. Клиентский опыт отражает взаимодействие клиента с продуктом или услугой, и его изучение может помочь компаниям повысить удовлетворенность клиентов, улучшить продукт и увеличить прибыль.
В этой статье мы рассмотрим основные метрики, которые помогают изучать клиентский опыт.
1. Net Promoter Score (NPS) - это метрика, используемая для измерения уровня лояльности клиентов. Она основана на ответах на вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10. Клиенты, которые ответили на вопрос 9 или 10, считаются промоутерами. Клиенты, ответившие на вопрос от 0 до 6, считаются детракторами, а клиенты, ответившие на вопрос 7 или 8, считаются пассивными. (Шаблон NPS опроса)
2. Customer Satisfaction Score (CSAT) - это метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Клиентам задается вопрос: «Как бы вы оценили ваш опыт работы с нашим продуктом/услугой по шкале от 1 до 5?». Ответы преобразуются в процентное значение, где 1 - это 0% удовлетворенности, а 5 - это 100% удовлетворенности.
3. Customer Effort Score (CES) - это метрика, используемая для измерения уровня усилий, которые клиенты должны приложить, чтобы взаимодействовать с продуктом или услугой. Клиентам задается вопрос: «Как легко вам было взаимодействовать с нашим продуктом/услугой по шкале от 1 до 5?». Чем ниже оценка, тем больше усилий клиентам приходится приложить.
4. Churn rate - это метрика, используемая для измерения количества клиентов, которые прекратили использование продукта или услуги за определенный период времени. Чем выше churn rate, тем больше компания теряет клиентов.
5. Repeat purchase rate - это метрика, используемая для измерения того, как часто клиенты покупают продукты или услуги компании. Чем выше repeat purchase rate, тем больше клиенты возвращаются к компании за покупками, что может свидетельствовать о высоком уровне удовлетворенности клиентов.
6. Time to resolution - это метрика, используемая для измерения времени, необходимого для разрешения проблемы клиента. Чем меньше время на разрешение проблемы, тем выше уровень удовлетворенности клиента. Кроме того, быстрое разрешение проблем может помочь компании сохранить лояльность клиентов.
7. Customer lifetime value (CLV) - это метрика, используемая для измерения общей стоимости, которую клиент приносит компании за всё время сотрудничества. CLV может помочь компании понять, какие клиенты приносят наибольшую прибыль, и настроить маркетинговые и продажные стратегии на удержание таких клиентов.
Изучение клиентского опыта и использование соответствующих метрик может помочь компаниям улучшить продукты и услуги, увеличить лояльность клиентов и, как следствие, увеличить прибыль. Кроме того, эти метрики могут помочь компаниям быстро выявлять проблемы в работе с клиентами и принимать меры по их решению. Тут рассказываем про 11 вопросов для оценки уровня лояльности клиентов.
Testograf - это сервис, который может помочь компаниям изучать метрики клиентского опыта и улучшать качество работы с клиентами. Сервис предоставляет возможность проводить опросы клиентов, собирать и анализировать данные и получать рекомендации по улучшению опыта клиентов.
С помощью Testograf компании могут проводить опросы клиентов, чтобы изучать их мнение о продуктах или услугах компании, а также о качестве обслуживания. Компании могут использовать предоставляемые инструменты для создания опросов, выбора целевой аудитории и анализа результатов опроса.
Testograf также позволяет компаниям собирать данные о метриках клиентского опыта и анализировать их. Сервис предоставляет дашборды и отчеты, которые помогают компаниям понимать, какие метрики нужно улучшить, чтобы улучшить опыт клиентов.
Кроме того, Testograf предоставляет рекомендации по улучшению опыта клиентов на основе анализа данных. Компании могут использовать эти рекомендации для улучшения продуктов и услуг, увеличения лояльности клиентов и увеличения прибыли.
Таким образом, Testograf может помочь компаниям изучать метрики клиентского опыта и улучшать качество работы с клиентами, что может привести к увеличению прибыли и укреплению позиции компании на рынке.
Как создать тест для сотрудников
Варианты тестирования сотрудников
Тестирование сотрудников на удаленке